Mann kennt es, der Drucker macht nicht, was er soll, die Zeit und der Vorgesetzte drängen, Stress pur. Man schreibt dem Support kurz ne eMail, dass der Drucker nicht funktionieren würde und kümmert sich sogleich um eine andere, ebenso wichtige Priorität.
Nur wenige Minuten später erkundigt sich der Vorgesetzte über den Status der Offerte. Er erhält zur Antwort, dass der Drucker halt mal wieder nicht gehe und der Support informiert sei.
Aus diesem beliebigen Beispiel ergeben sich ein paar Punkte, die Optimierungspotential aufweisen und aber auch Fragen aufwerfen:
Am Ende ist es wichtig, dass die Erwartungen gemeinsam abgeglichen wurden. Welche Kommunikation, zu welchem Ereignis, zu welcher Zeit, in welcher Qualität und Quantität. Als Empfehlung gilt, je dringender ein Ereignis (Problem), umso effizienter hilft ein persönlicher Kontakt. Dies kann telefonisch oder auch direkt vor Ort sein. Wenn der Kontakt, wie auch immer, stattfindet, sollte er eine nachvollziehbare Struktur aufweisen: Wer hat was, wann, wo gemacht, was ist passiert und was war die Erwartung? Dies hilft in jedem Fall, besonders bei Stress und Hektik, effizient zum Ziel zu kommen.
Nein, Tickets lösen keine IT Probleme, es sind die Menschen mit geigneter Ausbildung und Erfahrung dahinter, die effizent, strukturiert und nachvollziehbar handeln, bzw kommunizieren.