Tickets lösen IT Probleme
IT-Probleme sind Stress pur
Mann kennt es, der Drucker macht nicht, was er soll, die Zeit und der Vorgesetzte drängen, Stress pur. Man schreibt dem Support kurz ne eMail, dass der Drucker nicht funktionieren würde und kümmert sich sogleich um eine andere, ebenso wichtige Priorität.
Nur wenige Minuten später erkundigt sich der Vorgesetzte über den Status der Offerte. Er erhält zur Antwort, dass der Drucker halt mal wieder nicht gehe und der Support informiert sei.
Optimierungspotential
Aus diesem beliebigen Beispiel ergeben sich ein paar Punkte, die Optimierungspotential aufweisen und aber auch Fragen aufwerfen:
- wurde mit dem Support eine Reaktionszeit ausgemacht?
- welche Art der Kommunikation ist wann angebracht?
- wurde der Support adäquat informiert?
- Mails benötigen in der Regel Zeit, bis sie am anderen Ende angelangt sind, was noch nicht heisst, dass sie dort auch in der selben Zeit verarbeitet werden (müssen).
- Im Laufe der Zeit haben sich verschiedene Kommunikations-Plattformen entwickelt. Sie werden, je nach Gusto und Kultur, unterschiedlich angewendet. Die einen schätzen den zwischenmenschlichen Kontakt, nähern sich daher eher persönlich, andere wiederum finden dies störend und bedienen sich der schriftlichen Form.
- Informations-Fetzen wie „geht nicht“, „meint dass“ oder „steht irgend so eine Meldung“, helfen nie auf Anhieb weiter, es sind immer zeitraubende Rückfragen nötig.
Was zählt, ist die Erwartungshaltung
Am Ende ist es wichtig, dass die Erwartungen gemeinsam abgeglichen wurden. Welche Kommunikation, zu welchem Ereignis, zu welcher Zeit, in welcher Qualität und Quantität. Als Empfehlung gilt, je dringender ein Ereignis (Problem), umso effizienter hilft ein persönlicher Kontakt. Dies kann telefonisch oder auch direkt vor Ort sein. Wenn der Kontakt, wie auch immer, stattfindet, sollte er eine nachvollziehbare Struktur aufweisen: Wer hat was, wann, wo gemacht, was ist passiert und was war die Erwartung? Dies hilft in jedem Fall, besonders bei Stress und Hektik, effizient zum Ziel zu kommen.
Fazit
Nein, Tickets lösen keine IT Probleme, es sind die Menschen mit geigneter Ausbildung und Erfahrung dahinter, die effizent, strukturiert und nachvollziehbar handeln, bzw kommunizieren.
