Entschuldigen Sie, ich war den ganzen Tag über in Calls

Wenn interne Organisation vom Kunden-Kontakt ablenkt

Diese Worte, als Entschuldigung formuliert, hört oder liest man seit einiger Zeit öfters. Hervorgebracht hat dies die Pandemie, bei der Kreti und Pleti nicht nur das Home-Office, sondern eben auch diese Calls für die Allgemeinheit erfunden hat. 

Was in internationalen Grossfirmen seit Jahrzehnten praktiziert wird, hält nun also auch in der braven Schweizer Stube, oder eben im Home-Office, Einzug.

Calls als Führungs- oder Kontrollinstrument?

In amerikanischen Grossfirmen als Kontroll- und Führungsinstrument angedacht, wird nun also nicht nur drüben, sondern auch hüben als solches eingesetzt. Zur Zeit allerdings noch als Innovation und Arbeitserleicherung, bzw Effizienzsteigerung getarnt. 

Je wichtiger jemand ist, an umso mehr Calls nimmt er teil. Nicht etwa primär, um etwas dazu beizutragen, vielmehr aber, um die eigene Wichtigkeit oder Notwendigkeit zu unterstreichen. Eine Art Überlebensstrategie also. Man spricht neudeutsch bereits von „Meeting fatigue“, einer Sitzungsmüdigkeit, doch dazu in einem der nächsten Blogs. 

Mittlere Führungsebene der Pandemie geopfert

Den mittleren Führungskräften fiel während der Pandemie nach nur wenigen Tagen auf, dass sie sich für ihren Markt- und Mehrwert näher in den Fokus bringen müssen. Vorbei mit der glamurösen Zeit, wo man im wohlverdienten, hart umkämpften, erfolgreich verteitigten Aquarium sitzt, Besitzstand wahrt und sich wie im Zoo begaffen lässt. 

Plötzlich sitzen alle unerreichbar über Google Maps verteilt im Home-Office. Eben mal kurz vorbeischlendern, Schäfchen zählen und wohlwollend Tipps oder ungefragt Feedback und Ratschläge erteilen, damit den Chef markieren und sichtbar bleiben, war sowas von gestern. 

Die High Potentials sollten sich darauf vorbereiten, dass es so schnell nicht wieder wird, wie es einmal war! Leadership 5.0 vielleicht?

Führung ist Vertrauenssache, verlassen der Komfortzone Pflicht, nicht Kür

Plötzlich werden die Aufträge ohne Zutun des Gau- oder Gruppenleiters erledigt. Neu halt im Home-Office, nicht im gesundheitgefährdenden Grossraumbüro. Und zwar in der genau gleichen Qualität, Ausprägung und Menge, wie zuvor. 

Was, wenn die emsigen Untertanen dies bemerken? Längst passiert, auch ohne Pandemie, also völlig egal. Aber: was, wenn es den Vorgesetzten auffällt? 

Denn die müssten das Problem durch Eigenerfahrung ja kennen und deshalb den Druck zwingend weiter (nach unten) geben. Sonst würde plötzlich auffallen, dass die eine oder andere mittlere Management-Schicht überflüssig ist und damit optimiert werden kann. 

Der Tanz um die (zu) wenigen Sitze erhält eine völlig neue Dimension, eine virtuelle.

Sorry, ich war den ganzen Tag über in Calls

Was also will uns ein Geschäftspartner damit sagen, wenn er sich mit einer eMail spätnachts entschuldigt, dass er den ganzen Tag in Calls war? 

Dass er so wichtig und unersetzbar ist, dass er nicht rechtzeitig dazu kam, mit seinem Geschäftspartner zu kommunizieren? Dass er spät in der Nacht noch eMails schreiben muss, anstatt sich zu erholen, um für den nächsten Tag ausgeruht zu sein? Oder dass die interne Organisation wichtiger ist, als der Kontakt nach aussen? Oder, dass immer schön in Bewegung zu bleiben heute dazu gehört?

Hat er etwa im internen Gerangel um Stühle und Abzeichen den Fokus fürs Essentiellen verloren? – Das Optimierungspotential zeigt seine hässliche Fratze, wie Phönix aus der Asche.

Marge bleibt Marge

Keine Angst, noch geht nicht alles den Bach runter. Solange sich Dienstleistungsanbieter damit herumschlagen, dass ihre Führungscrew in Calls sitzt, anstelle von Mehrwert zu bieten, bleibt alles beim Alten. 

Keine Angst vor Marketingabteilungen, die nachhaltig damit beschäftigt sind, ihren Kunden die betriebsinternen Prozesse mittels Zertifizierungen näher zu bringen und dafür sogar Geld verlangen. Das hält ihre Marge hoch, weil sie noch weniger Aufwand mit dem Kunden haben und dadurch viel mehr Zeit für (Re)-Organisation und motivierende Awards gewinnen. 

Das Gute für den Kunden? Er muss sich nicht umgewöhnen, denn alles bleibt, wie versprochen, beim Alten. Der Preis dafür? Die fehlende Innovation, der komplizierte Umgang mit dem Lieferanten.